Att kommunicera rätt i en kris är inte lätt. Vi vet inte när krisen kommer, hur den ser ut, vad som orsakar den eller hur lång tid det tar innan den är över. En kris kan vara individuell och begränsad till ett gym, ett företag eller ett geografiskt område. Men den kan också vara långdragen, branschomfattande och världsomspännande i alla riktningar. Lite som coronapandemin, alltså.
För gymbranschen har det minst sagt varit skakigt under 2020. Myndighetsrekommendationer och riktlinjer har införts och sedan lättats upp för att återigen stramas åt och det har inneburit stora anpassningar för såväl gymägare som medlemmar. “Får vi träna”, “är det säkert att träna”, “kommer ni hålla öppet” har varvats med “jag vill inte gå på gym”, “jag tränar hellre ensam” och “jag känner mig inte säker”. I Sverige har gym och träningsanläggningar huvudsakligen varit öppna, om än i begränsade former, till skillnad mot många länder i världen som haft omfattande lockdowns i hela samhället.
Branschexperternas bästa tips för medlemsvård under coronapandemin
IHRSA har gjort många undersökningar och mycket forskning globalt på hur coronapandemin påverkat gymbranschen och samlat mycket av resultaten på sin hemsida. Bland annat har de frågat fem av branschens ledande experter och ställt frågan “vad är egentligen god medlemsservice i kristider” och oavsett vilket land och tidpunkt (artikeln skrevs i april i år) är den fortfarande lika relevant:
1. Börja med din personal
Du kan inte ge dina medlemmar relevant och god kommunikation om du inte först gör detsamma för din personal. Att ta hand om din personal och bygga upp dem under den här tiden är avgörande för att de ska kunna tillhandahålla god medlemsservice. Det är viktigt att alla i personalen får samma information och att alla som arbetar för och på gymmet kan vara behjälpliga om frågor uppstår: från receptionspersonal, till tränare, till städare och ansvariga.
2. Kommunikation är allt
Bra kundservice i kristider handlar om att vara riktigt tydlig och inte försöka trycka på för mycket på en gång. Du vill hålla både din personal och medlemmar välinformerade, men inte låta de bli överväldigade av all information. En god idé är att sätta nya rutiner för den dagliga kommunikationen: gärna samma tid varje dag, med korta kärnfulla budskap. Rörligt material är ofta lättare för gemene man att ta till sig än långa texter. Använd gärna flera kanaler.
3. Visa förståelse för dina medlemmar
Var alltid lyhörd och förstående inför dina medlemmars situation. I situationer som dessa är det avgörande att fokusera på relationen mellan dig och dina medlemmar och inte varan, dvs. medlemskapet. När intäkter sinar och några eller många kanske säger upp sitt medlemskap är det lätt att vilja hålla fast vid policys och regler om uppsägningstid. I det korta loppet får du in några medlemsavgifter till, men det långa loppet kan det göra större skada.
4. Kommunicera rätt och anpassa inför framtiden
Genom att göra rätt saker på rätt sätt nu, bygger du lojala medlemmar inför framtiden. Detta anspelar på sista meningen i punkten ovan: hur vill du att dina medlemmar ska komma ihåg dig under denna tid? Chansen är stor att tappade medlemmar kommer tillbaka om du kan anpassa din verksamhet, erbjuda alternativ till fysisk träning på plats och fortsätta kommunicera rakt och ärligt. Kommunicera med dina nuvarande och framtida medlemmar i åtanke.
Nedan kan du se hela filmen: